多项新法规新标准出台 将为家居消费护航

by admin on 2019年6月1日

近年来,针对家装行业工程管理、用户协调等方面,各大家装公司纷纷开发现代化管理软件来提升工作效率。先有东易日盛、实创,后有业之峰和今朝,大家都在针对性地研发家装服务APP。但京华时报记者了解到,此类软件虽能使装修过程更加透明,提升业主的满意度,但在推广过程中普遍遭遇尴尬。业内人士指出,若要避免APP沦为效率工具和“流产”,提升公司内部管理水平是关键。而一项新服务,只有消费者点赞,才有价值和意义。

想要维护自身的合法权益,除了消费者有必要的维权意识之外,法律法规及国家标准的护航也是必不可少的。今年,《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施。近期,又有两部产品国家标准正式发布,家居消费环境得到进一步巩固。

图片 1深圳家具拓展三、四线市场

应对行业痛点而生

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在最近结束的2015青岛国际家具展览会上,多个参展的深圳家具品牌,表现出占领北方三、四线城市市场的决心。左右、仁豪、路福、七彩人生、森堡王国、格调、布兰卡等,针对北方二、三线甚至四线市场而研发并参展的家具产品,在此次青岛家具展览会上受到广泛追捧。路福寝具总裁孔健四天参展时间全部泡在展览会上,目的就是亲自感受一下青岛家具展览的潜力,感受山东及北方地区的经销商对深圳家具品牌的认知与关注度。

今年初,品牌装饰公司业之峰和今朝装饰陆续发布消息,两大公司分别都在开发APP,尽管名字不同,但都希望通过这个软件,更好地提升客户体验:比如用户能够实时看到自家工地施工情况,方便快捷地找到相应联系人,出现问题后第一时间报备并得到解决。用业之峰集团企划总监赵友的话说,软件的目的就是“基于消费者体验,解决现在行业痛点,实现各部门与客户的零距离接触”。今朝装饰集团董事长戴江平表示,今朝开发的“绿色一体化”就是要实现更“简单、便捷、超值的服务,安全、环保的品质服务”。

国标修订

“我们布兰卡也是有备而来,这几款沙发就是专门为青岛家具展以及北方三、四级市场而研发的新产品,是首次公开亮相,这几天参展的总体效果还是不错,来关注的经销商不少,本地消费者也积极热情地来选购。”布兰卡沙发一位区域经理高兴地说。

而早在去年,实创的“爱家装”APP也正式上线。东易日盛更是在3年前就推出了基于网页版和手机版的工程质量管控体系,希望能够让用户每天都能看到工地进展,并实现各部门的协同,包括资金结算、客服反馈等各项内容。

《陶瓷砖》有望解决多项质量问题

普遍遭遇执行难题

近日,国家标准化管理委员会发布《陶瓷砖》(GB/T4100-2015)国家标准。该标准首次对干压陶瓷砖厚度作出限定,增加了墙砖背纹的要求等内容,并有望缓解陶瓷砖断裂、空鼓等质量问题。据悉,新标将取代现行国标《陶瓷砖》(GB/T4100-2006),于今年12月1日起正式实施。

自去年底爆出APP即将面世的消息至今已过去半年,业之峰和今朝的软件仍在“内测”中,而东易日盛和实创的也几乎不再提及。为什么号称提升客户体验的产品遭遇如此窘境?

限定瓷砖厚度节能环保更安全

赵友表示,消费者的需求最难统计,光是需求的沟通就花了很长时间,再加上大量数据的录入、上传,各部门的融合,都需要时间。“我们希望充分内测,解决掉各种问题后才应用,以免影响业主体验。”

据了解,新修订的《陶瓷砖》标准对干压陶瓷砖厚度作出限定:表面积小于3600cm的厚度要小于10mm;表面积在3600cm到6400cm之间的厚度要小于11mm;表面积大于6400cm的厚度不能超过13.5mm。据业内人士介绍,瓷砖越薄,对工厂的技术要求越高。虽然新标限定的瓷砖厚度与之前主流产品相差不大,但有些生产技能不高的小厂家生产的陶瓷砖可能达不到此标准,有利于淘汰落后产能。中国陶瓷工业协会瓷砖粘贴技术专业委员会专家苗露指出,限定瓷砖厚度不仅降低了生产耗能,也降低了行业的物流成本。而从建筑墙体材质的变化来看,现在墙体多使用的是空心砖墙,墙体承载力有限。“在同样密度条件下,砖越薄、质量越轻,安全系数也会越高。”

戴江平则直言这个系统“说起来都容易,做起来比登天来难”。他表示,员工的思维方式与管理层有冲突,导致操作起来有难度。员工觉得好多事情并非与实际工作效益挂钩,而是与相关的行为规范挂钩,工作量加大了,管理更严格了。“怎么使每个环节的员工都能理解品质服务的价值,软件对员工和消费者的好处,最终积极配合,是管理层需要解决的问题。”戴江平认为这与公司文化直接相关。除此之外,戴江平表示,整个体系还要求公司内部庞大的系统全方位兼容、配套,“互相配合度要非常精准。”而这“不是写出来、说出来那么简单,要做到都需要时间去磨合”。

国家标准委则解释,此规定在保证陶瓷砖强度、吸水率等方面技术指标不变的前提下,大大降低了陶瓷砖厚度,促进陶瓷砖向薄型化发展。据测算,仅此一项就可节约大量黏土矿产资源,降低10%以上的能耗,每年将节约1700万吨标准煤,提升建筑卫生陶瓷行业的节材与能耗限额水平。

东易日盛推出3G智能管控体系,也曾遇到执行上的阻力。据东易日盛北京分公司项目管家部高级经理吴利勇介绍,该系统需工长每天给工地拍照,并附上文字,要提示相关主材部门送货时间等。一旦哪个细节耽误了,就会造成投诉。“而有的工长文化水平有限,还存在活干得好但只会写自己名字的工长,工长的抵触很大。”再加上当初3G信号时断时续,导致用户体验也不好,无法实现预期效果。“这需要特别长时间的使用和磨合过程。”

吸水率、黏结力等性能都得到提升

根本在于提升管理

新标准取消了其他方法成型砖的分类,将低吸水率挤压式陶瓷砖分成吸水率小于0.5%和介于0.5%-3%之间两类型。而吸水率介于3%-10%的挤压陶瓷砖中质量较低的部分被淘汰。

即便仍处在完善过程中,戴江平表示软件已经初显成效,“解决问题更快捷更及时,客户投诉量少了,满意度也好很多。”而在内部完善细节的过程中,执行力也得到了提升。戴江平认为,此过程并非单纯推出一个软件,而是通过发现问题,找到根本的解决方案。“比如一件产品出现了错误,不是靠维修解决,而是要找到源头,找到不管什么人来操作都不会出错的方法。”赵友也表示,业之峰的研发部门依然在优化系统,争取更贴近消费者,也更简洁、便于操作。

北京生活家装饰副总经理胡增光表示,吸水率高容易导致又干又湿。“又干又湿是指当室内水汽大时,砖会变得很湿;室内干燥时,砖又会很干,长此以往,就容易空鼓。”在传统的水泥砂浆铺贴方式下,吸水率高在铺贴时要求浸水时间长,对工人规范操作的要求高,若浸水时间不够也会发生空鼓问题。胡增光表示,从施工经验来看,一般吸水率高的瓷砖破坏强度也差,容易发生“一磕就一个坑”的情况。

实创装饰集团董事长孙威则认为,软件只是个工具而已,并不能自动提高管理水平。如果仅仅是提升沟通和管理效率,那“微信群就够了,非常好用”。相反,再专业的家装APP都会面临着用户接受度和忠诚度的考验。

新标准还要求干压、挤压两种方法成型的陶瓷砖背面具有一定形状的凹凸槽,也称“背纹”。胡增光表示,“背纹”能提高黏结强度,降低瓷砖脱落几率。

据了解,目前,实创沟通应用最多的就是微信群。而东易日盛推行的“项目管家”模式,其实也是基于微信群基础。包括业主、室内设计师、主材设计师、木作设计师、客服部、管家、外协厂家、工长都在微信群里解决问题,“这种做法比较接地气,试行半年来,满意度提升很快。”吴利勇表示。

系列新标促进行业标准化进程

由此可见,仅凭一个“新”字未必能让消费者买单。好的服务不但要做扎实,要有强大的后台管理支持,还要简单、便利。消费者不点赞,自己再叫好也是一厢情愿。

国家标准委员会表示,目前陶瓷砖存在的主要质量问题集中在破坏强度、断裂模数、吸水率等方面。新标实施后,上述问题有望得到缓解。

苗露还指出,其实什么样的瓷砖采取什么样的黏结剂直接影响到瓷砖的铺贴质量,以前这些工作需要工人凭经验判断,经验不足就会发生质量问题。但如今,随着《陶瓷砖》国标的修订,室内外贴砖应用技术规程陆续在编和出台,瓷砖胶标准以及建筑墙地砖拉拔验收标准的制定和出台,系列标准将瓷砖与辅材相结合,规范了产品和工艺,预示着陶瓷行业正式进入标准化元年。

新标准

节水洁具又出新标

5月15日,《节水型卫生洁具》(GB/T31436-2015)国家标准发布,并将于12月1日起正式实施。该标准对节水型坐便器、蹲便器,小便器、陶瓷片密封水嘴、淋浴用花洒等8类常用产品提出了具体技术要求。据悉,该标准实施后,可大量节约厨卫用水量。不过,有业内人士表示,由于目前《卫生陶瓷》等生产标准还在修订中,且还同时存在用水效率限定值及用水效率等级标准,几个标准中对何为节水型洁具的用水量都有不同规定,呼吁统一节水器具标准,提高企业及消费者的节水意识。

业内呼吁改变多标并行现状

根据公开报道,《节水型卫生洁具》规定,节水型坐便器、蹲便器、小便器,用水量应分别不大于5.0升、6.0升、3.0升;高效节水型坐便器、蹲便器、小便器用水量应分别不大于4.0升、5.0升、1.9升。标准同时对陶瓷片密封水嘴的节水性能和水嘴流量范围做出了规定,此外,其还对节水型淋浴用花洒进行了分级,共分为三级,Ⅰ级为节水性能最好,Ⅱ级次之,Ⅲ级为基本要求,并要求将流量等级在产品明显部位标明。

北京建筑材料检验中心水暖卫浴实验室主任赵钢介绍,由于是新发布的标准,还没有正式印发,“估计要到10月份大家才能看到原文。”目前作为检测机构人员,他也只是在媒体报道中得知相关的数据。“现在很难对其中技术要求作出解读。”不过,业内人士表示,从目前获得的数据来看,新标对节水卫生器具做出了更高的要求。

但记者发现,以坐便器为例,国家有《卫生陶瓷》、《坐便器用水效率限定值及用水效率等级》这两部国标,其中都对坐便器的节水性能作出规定,前者规定“节水型坐便器”为用水量不大于6升,后者则以“单挡为5.0升,双挡为4.0升”为判定标准。即将实施的《节水型卫生洁具》中又有如上文的规定。到底以哪个标准为准?赵钢介绍,现在前两个强制标准在平行使用,目前市场上6升冲水量和5升冲水量的都可称为节水马桶。不过,《卫生陶瓷》标准正在修订,其中节水坐便器用水量已与《坐便器用水效率限定值及用水效率等级》标准协调一致。至于新标准,业内人士认为其在节水卫生用具推广上的作用不言而喻,但多个标准同时存在的局面应该尽快改变。

时下正是夏季用水高峰,北京缺水是众所周知的事实。消费者选择节水卫生用具来减少用水量是普遍的选择。赵钢提醒,节水卫生用具的前提是符合产品的功能。“所有的节水性能标准执行的前提都需要产品符合生产标准的要求。比如,马桶的用水量很小,但要冲很多次才能冲净,反而费水。”因此,消费者在选购时应注意考察产品的基本功能,不要只盯在“节水”二字上。

新法规

违反消法处罚有了详细办法

继2014年新消法发布,今年3·15《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施。该办法中,对网购退货遭商家无理由拒绝、个人信息遭泄露、霸王条款欺凌等不法行为的处罚做了详细规定。业内人士指出,《办法》可视为新消法的延伸和细化,消费者利益将得到进一步保护。

网购退货不得无故延迟

网购七日无理由退货在去年被正式写入新消法。但仍然有商家以消费者破坏包装,影响二次销售等种种理由拒绝履行退货义务。在《办法》中则明确规定,网购退货不得被无故延迟或拒绝。

《办法》第九条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。并列举了对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款这四种情形。经营者有以上情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝。

信息推送需获同意

新消法中明确规定商家应保护消费者个人信息,办法中将此项责任进一步细化。商家向消费者推送商业信息,应得到其许可,否则也将受到处罚。

《办法》中规定经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法。第十一条中列举了不正当行为,如未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。若经营者触犯相关规定,将由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正。情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

霸王条款严厉处罚

“货一售出,概不退换”“××公司享有最终解释权”,这些常出现在格式合同的条款,在《办法》第十二条中被明确定义为霸王条款。触犯规定将得到严惩:“其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以单处或者并处警告,违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。”

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